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¿Atención al Público o Excelente Experiencia a tu Cliente?

By 07/02/2019 No Comments

“Tiene el corazón razones que nadie sabe explicar”, así suena el estribillo de esa gran canción “Sin ti no puedo vivir”, escrita e interpretada magistralmente por uno de nuestros granadinos más célebres ya desaparecido, Carlos Cano.

Está demostrado que entre el 75 y el 85% de nuestras decisiones de compra las toma nuestro corazón.

Si queremos algo, iremos a por ello. El corazón convence a nuestra razón de que necesitamos esto o aquello y también la convence del color, de la textura, del precio que podemos pagar, así como de la urgencia con la que necesitamos ese producto o servicio.

Un cliente necesita de un servicio, de un producto que podemos ofrecer, que tenemos en nuestro catálogo o porfolio, pero no olvidemos que no somos los únicos, en un mercado tan global, la tecnología acerca y velozmente todo aquello que antes, hace unos años era lejano y casi imposible de conseguir. Por tanto, la decisión del cliente de a quién lo compra definitivamente será tomada “en función de su experiencia o de la experiencia que otros le cuenten”.

A partir de aquí, la conclusión es fácil: todo, absolutamente todo lo que hagamos en la empresa: la publicidad que diseñemos, los procesos y protocolos, y el comportamiento de todas las personas de la empresa deben perseguir un objetivo “generar una experiencia única en el cliente” “hacer sentir importante al cliente”, será principalmente su experiencia de compra y no su necesidad la que le haga decidirse por nosotros.

Hagamos sentir único al cliente desde el minuto cero, desde que le llamamos, decide asomarse a nuestra web o entrar por la puerta de nuestro establecimiento a pie de calle…. Hagámosle sentir importante.  Es fácil hacerlo, sólo tenemos que pensar en él o ella y no en nosotros o nuestro bolsillo. Sin olvidar que sin ese cliente/esa clienta no existiríamos!

Para sobrevivir en un mundo tan competitivo como el actual, las empresas hace ya tiempo que saben de la necesidad de desarrollar procedimientos y crear protocolos dirigidos a mejorar la experiencia del cliente, dirigidos a que su paso por nuestras instalaciones sea lo más agradable posible.  Si el cliente tiene contacto con nosotros, pero no le dejamos huella, su próxima compra la hará donde le venga mejor, sin embargo, si por el contrario, con nosotros se ha sentido especial, le hemos ofrecido una atención con gran valor añadido y si hemos superado sus expectativas, esto hará que seamos su primera opción para la próxima compra.

El bienestar y la felicidad son componentes indispensables para lograr un Experiencia Cliente que fidelice, son sentimientos que surgen como resultado de nuestras emociones, y también la insatisfacción y el malestar…

¿Cómo hacemos para mejorar la Experiencia del Cliente (Customer Experience) en nuestro punto de venta?, podemos empezar por tener en cuenta las siguientes claves:

  • Poner música ambiente (y volumen adecuado) en nuestro establecimiento.
  • Que la acogida de nuestro personal siempre sea con una sonrisa amable y un saludo cordial y cercano (no autómata). Entrenamiento adecuado en Atención al Cliente.
  • Que cada sección esté adecuadamente señalizada.
  • Que, si es necesario usar carro o cesta de compra, estén en número y condiciones de uso adecuadas (higiene y funcionamiento)
  • Que la atención telefónica sea amable, ágil y resolutiva.
  • Que el protocolo de Atención a quejas y devoluciones sea ágil y cercano.
  • Que todo el personal tenga sentido de pertenencia. Políticas de motivación, de horarios y comunicación del equipo.
  • Que los mandos se encarguen de que el personal conozca su producto y las diferentes políticas de la empresa. Entrenamiento en producto.
  • Que la distribución del género tanto en escaparate como en el espacio del punto de venta sea agradable a la vista y accesible fácilmente.
  • Que el personal evite corrillos, cuchicheos, comentarios y /o gestos corporales inoportunos.
  • Que al finalizar la compra exista una despedida tanto o más amable que en el momento de la acogida.
  • Que, si la clientela es habitual, se personalice el trato con su nombre o apellido.
Tras muchos seminarios y talleres dirigidos a capacitar a Jefes y personal de tienda o Call Center para mejorar la experiencia del cliente, tengo que hacer una observación y es que muchas veces el hecho de tener un horario de apertura y cierre tan ajustado al horario laboral en nómina, impide que el personal atienda correctamente los últimos minutos de su jornada laboral o realice correctamente las gestiones derivadas de su última llamada, para esto, más vale terminar 1h antes, mejor cerrar “que generar una pésima experiencia”.

Lanzo una recomendación (más fácil de implementar de lo que parece) dirigida a los responsables de contratación: está demostrado que la satisfacción laboral aumenta más de un 50% en aquellos equipos donde se tiene una flexibilidad de 20-30 minutos con la que terminar su jornada con el cliente de modo adecuado. Hay que recordar que hablamos de que queremos que los Sres. Pérez compren en nuestro establecimiento no sólo una vez sino de que su experiencia sea la mejor posible de entre los establecimientos en los que pueden elegir.

Toda empresa inteligente, grande o pequeña, debe invertir en mejorar la Experiencia Cliente en todas las vías por las que se hace presente ante sus posibles compradores/as.

Un saludo y hasta pronto.

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